<< назад к списку

Да, спасибо. Подожду, когда скидки у вас начнутся

Увы, клиенты ждут снижения цен. Уже начало лета показало, что без всевозможных "соблазнов" для клиентов далеко не уйдешь.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Элла Землянская, управляющая СПА-салоном World Beauty SPA, г. Краснодар.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Еще весной, на плановых собраниях сотрудников СПА я вещала, чувствуя себя почти Ильичом на броневике, что "кризис не пройдет". А уже начало лета показало, что без всевозможных "соблазнов" для клиентов далеко не уйдешь. Но вскоре, когда мои welcome-менеджеры (администраторы) с горящими глазами предлагали очередную "вкусняшку" услышали ответ от клиентов примерно такое: "Да, спасибо. Подожду, когда скидки у вас начнутся". Изобретая очередной велосипед, пришла к выводу: дальше удешевить уже невозможно, так как будучи руководителем, считаю не только вал, но и затраты. Можно почти обесценить труд специалистов (хоть по акции, например), но качество косметической продукции в работе - нельзя! И когда я читаю зазывную тираду коллег с фантастическими скидками, да на ведущих марках индустрии! ...Позвольте, господа усомниться. Наш салон находится в сегменте "бизнес+" и клиенты получают услуги на продукции премиум-класса и чтобы снизить цену, нужно менять марку на эконом. А это риск потерять доверие тех, кто продолжает, хоть и с урезанным средним чеком, обслуживаться в салоне. Повысился и общий уровень информированности людей. Многие очень неплохо разбираются а марках косметики и знают цену подобным "акциям" и что можно в лучшем случае не рассчитывать на обещанный результат.

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Нашему салону крупно повезло. Мы находимся под одной крышей с фитнес-клубом международной сети World Gym и это решает много вопросов. Последнее время средний чек посетителей существенно уменьшился. Конечно, люди не перестали ухаживать за собой и следить за фигурой. Но теперь, нынешним летом, делают выбор между отдыхом семьей и услугами СПА-салона, увы, не в пользу последнего. И даже "успокаивают" нас: "мы вернемся и обязательно придем". Экономные клиенты вообще растворились в сторону надомников из тех, кому вопрос комфорта при обслуживании менее важен. Хотя 50% все же верны брендам и тому качеству, что гарантировано ими. Значительно меньше клиентов, которые не привыкли экономить на себе (и радует ,что их число стабильно, а печалит, что не увеличивается). Именно эта категория сейчас "делает кассу". Я бы так сказала, исчезли случайные люди. Даже получив "комплимент" от СПА в подарок и "попробовав" руки мастеров, нашими клиентами становятся всего 10% случайных.

К вопросу об экономии можно добавить лишь то, что клиент повзрослел. И на чем точно такой не экономит, так это на инъекционной косметологии, скорее пренебрегая уходовыми процедурами. Невозможно экономить на имидже. Поэтому у стилистов стрижек, окрашиваний и укладок вполне достаточно. А вот все виды спа-уходов за волосами, руками, ногами и телом - видимо и есть статья экономии у сегодняшних клиентов.

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

Как-то с соц.сетями у нас не задалось пока... Но мы уже "раскинули паутину" в Instagram и ФБ. Повторюсь, что мы растем и развиваемся рядом с такой крупной сетью, как World Gym, поэтому наша целевая аудитория узнает о нас в том числе на нашем сайте. Там же я отвечаю на вопросы. К сожалению, тех, кто "плотно" сидит в соц.сетях (а это достаточно молодые люди) я не могу назвать нашими клиентами. Их процент слишком пока мал. Как уже говорила, наш клиент взрослый, состоявшийся в жизни человек. А эта категория привыкла доверять проверенным  источникам - своим близко знакомым людям, кто "пробовал" и увидеть результат воочию. Но это совсем не значит, что мы не будем двигаться в этом направлении.

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

Видно наш клиент не очень активен в соц.сетях, что подтверждает мои слова, сказанные выше. Поэтому "ругательные отзывы" не найдены. А если бы это случилось (тьфу-тьфу, не дай бог), пожалуй я бы попыталась выйти на контакт с этими людьми. Если конечно это не происки конкурентов. Такое тоже бывает. Мы предпочитаем решать все вопросы, связанные с недовольством в салоне, по горячим следам. И очень благодарны, тем, кто высказывает свое негативное суждение тут же. Все бывает...

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

В салоне конечно действует технологически отработанная схема общения с клиентами по звонкам- "горячим", "холодным", первичным и уже состоявшимся. И это достаточно продуктивно. Но кроме этого устраиваем праздники для наших клиентов. Как масштабные, с полноценной развлекательной программой и угощениями, так и в "облегченном" варианте, в виде дня открытых дверей или праздника марки. У нас есть потрясающая возможность участвовать в совместных мероприятиях с клубом. Конечно, толк в этом есть! Общение со своими и потенциальными клиентами в неформальной обстановке сближает нас уже как приятных друг другу людей, а не только специалистов и клиентов. Человек всегда тянется в то место, где ему хорошо, место с которым связаны приятные воспоминания!

Элла Юрьевна Землянская, управляющая СПА-салоном World Beauty SPA, г. Краснодар, ул. Пушкина, 5, тел.:+7(861)268-23-39,сайт www.wg23.ru

30.07.2015