<< назад к списку

Удержать клиентов можно только сервисом

Но только лишь приветливым и дружелюбным отношением не отделаешься. Это как бы само собой разумеется, и прописано в технологии работы специалистов и администраторов.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Элла Землянская, управляющая СПА-салоном World Beauty SPA, г. Краснодар.

1. Нужны ли в салоне красоты дополнительные сервисные услуги (от вызова такси до заказа билетов в театр)? Влияет ли их наличие на уровень сервиса?

Уже известно, что удержать клиентов можно только сервисом, конечно если в салоне все остальное прекрасно! И только приветливым и дружелюбным отношением не отделаешься. Это как бы само собой разумеется, и прописано в технологии работы специалистов и администраторов. Конечно, имеет значение и сегмент, в котором находится салон. В эконом сегменте все проще... Но если работаешь в бизнес, премиум и выше, клиенту необходимо создать максимально комфортное ощущение от пребывания в салоне. Но главное не перегрузить излишними "сервисными" услугами, которые не повлияют на впечатление клиента.

2. Какие дополнительные услуги вы готовы предоставлять своим клиентам?

У нас гости часто проводят по 2-3 часа, а иногда и больше, если это спа-день. Предлагаем им чай и кофе со всякими вкусностями, а порой (по просьбе) заказываем в нашем клубном баре и что-то посерьезнее. Зная, как трудно мамочкам следить за собой имея малышей, мы предлагаем услуги детской комнаты. Иногда так не просто увести оттуда заигравшихся деток.

3. Как вы определяете, какие дополнительные услуги должны быть платными, а какие бесплатными?

Любой бизнес создается, прежде всего, для зарабатывания денег. Не исключение и салонный бизнес. Поэтому прежде, чем предлагать дополнительные сервисные услуги, необходимо понять их экономическую составляющую. От этого и зависит - будет ли услуга подарком и знаком внимания или это часть бизнеса, которая требует дополнительных финансовых затрат.

4. Кто из ваших сотрудников отвечает за предоставление дополнительных услуг, каким внутренним документом это определено?

В нашем салоне гостеприимной хозяйкой является администратор. Она и встретит и проведет, ответит на все вопросы, угостит чашечкой ароматного кофе. Поэтому и за предоставление дополнительных сервисных услуг отвечает она же. Нам крупно повезло!

В нашем доме (салоне) царит уют и покой, которые дарит нашим гостям наш администратор. Любить людей и радоваться их появлению в салоне не пропишешь никаким документом и должностной инструкцией! И все же в приложении к должностной инструкции администратора прописан и алгоритм оказания дополнительных сервисных услуг.

5. Как клиенты узнают о том, что вы готовы предоставить им дополнительные услуги?

О предоставлении дополнительных услуг в салоне рассказывают наши буклеты, лежащие в зоне доступа гостей. И разумеется наш неутомимый администратор сообщает устно при личном контакте и по телефону, при презентации и первичном посещении клиентами салона.

Элла Юрьевна Землянская, управляющая СПА-салоном World Beauty SPA, г. Краснодар, ул. Пушкина, 5, тел.: +7 (861) 268-23-39, сайт www.wg23.ru

25.11.2015